Przedsiębiorstwa nie ustają w poszukiwaniu trwałej przewagi konkurencyjnej. Źródeł jej poszukują wewnątrz organizacji, jak również w otoczeniu. Obecnie firma zdobywa na rynku pozycję lidera posiadając przewagę w kilku obszarach funkcjonowania. Okazuje się bowiem, że firmy odnoszące sukces na rynku wyróżnia wiązka unikalnych wartości. Coraz rzadziej bywa tak, że o dominującej pozycji decyduje tylko jeden czynnik, np. specyficzny produkt/usługa lub dostęp do kanałów dystrybucji albo też globalny charakter funkcjonowania firmy itd. Co więcej, na każdym rynku sukces determinuje odmienny zbiór czynników. Jednak w przypadku każdej firmy, bez względu na specyfikę sektorową, elementem kluczowym dla pozycji rynkowej firmy są obsługiwani klienci. Klient jest ostatecznym weryfikatorem skuteczności i efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa. To opinie, postawy i zachowania klientów na rynku determinują pozycję przedsiębiorstwa. Na proces decyzyjny klienta wpływa całościowa ocena funkcjonowania firmy na rynku m.in. w zakresie: oferty produktowej/usługowej, sprawności obsługi, efektywności systemu komunikacji. Dla kształtowania pożądanej pozycji przedsiębiorstwa na rynku kluczowe jest więc poznanie determinant decyzji nabywczych klientów. Dlatego przedsiębiorstwa podejmują starania w celu zgromadzenia jak największej ilości informacji o klientach. Szczególnie istotne dla firmy są informacje dotyczące czynników wyboru oferty przez klienta. Informacje te gromadzone są przez firmę w celu obsługiwania jak największej liczby zadowolonych klientów. Tylko odpowiednio wysoki poziom satysfakcji ze współpracy prowadzi do podtrzymania kontaktów, ponawiania zakupów i w rezultacie lojalności odbiorcy wobec dostawcy. Stąd budowanie długookresowych i trwałych relacji z klientami jest szczególnym obszarem zainteresowania firmy.

Spis treści:

Wstęp

1. MARKETING RELACJI - PODSTAWY TEORETYCZNE
1.1. Morfologia relacji w ujęciu paradygmatu marketingu relacji
(Magdalena Kowalska-Musiał)
1.2. Perspektywy rozwoju koncepcji zarządzania związkami z klientem i jej ograniczenia (Maja Szymura-Tyc)
1.3. Relacje przedsiębiorstw z nabywcami instytucjonalnymi w świetle teorii gier (Andrzej Borczuch)
1.4. Nowoczesne struktury organizacyjne zorientowane na klienta (Sławomir Filkiewicz)
1.5. Alianse w rynkowej strategii rozwoju przedsiębiorstwa (Renata Oczkowska)
1.6. Formy organizacyjno-prawne struktur sieciowych przedsiębiorstw (Artur Kool-Olczak)
1.7. Kulturowe uwarunkowania tworzenia więzi z klientami rynkach międzynarodowych (Arnold Pabian)

2. WARTOŚĆ RELACJI Z KLIENTEM I JEJ POMIAR
2.1. Wartości nabywcy i bariery jej kształtowania(Marcin Awdziej)
2.2. Marketingowy pomiar wartości relacji z klientem (Mateusz Wiścicki, Krzysztof Błoński, Ewa Putek-Szeląg)

3. INSTRUMENTY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI
3.1. Komunikacja jako kluczowy instrument budowania relacji (Anna Tarabasz)
3.2. Wykorzystanie komunikacji elektronicznej w marketingu relacji
(Wiesław M. Maziarz)
3.3. Konceptualizacja oddziaływania programu lojalnościowego na relacje pomiędzy przedsiębiorstwami (Grzegorz Leszczyński, Piotr Kwiatek)
3.4. Partnerstwo jako czynnik wzrostu efektywności kanałów dystrybucji (Anna Czubała)

4. BUDOWANIE RELACJI NA RYNKU B2B - CASE STUDIES
4.1. Wdrożenia systemów CRM w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce - w poszukiwaniu cech wspólnych (Wiesław Bełz)
4.2. Czynniki kształtujące relacje: klient instytucjonalny - przedsiębiorstwo handlu hurtowego Cash and Carry (Dominika Woźny)
4.3. Uwarunkowania lojalności sponsorów instytucjonalnych wobec organizacji artystycznych na przykładzie New York Lincoln Center (Łukasz Wróblewski)
4.4. Budowanie sieci relacji na rynku materiałów budowlanych w Polsce (Jarosław Seweryn)
4.5. Partnerstwo w sprzedaży jako instrument podnoszenia konkurencyjności firm w branży drzewnej (Sławomir Majchrowski)
4.6. Współpraca gmin szansą na ich rozwój (Agnieszka Smalec)